Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем жалоба отличается от претензии и рекламации основные отличия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Рекламация – вариант решить спор без суда. Это документ, в котором одна сторона сделки предъявляет другой требования в связи с тем, что последняя не исполнила или ненадлежащим образом исполнила свои обязательства. Чаще всего рекламацией называют претензию, которую направляют поставщику покупатели, в том числе потребители. Повод для рекламации – некачественный товар, нарушение сроков доставки или другие нарушения договора поставки.
Как правило, рекламации направляют в течение срока действия гарантийных обязательств поставщика. Так, определение рекламации есть в ГОСТ Р 55754-2013. Национальный стандарт определяет рекламацию как письменное заявление потребителя изготовителю на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и несоответствие комплектности изделий требованиям ТУ.
Фрагмент анкеты для опроса корпоративных клиентов
--------------------------------------------------------------------------- 9. Приходилось ли Вам сталкиваться с какими-либо сложностями при получении кредитов в нашем банке?--------------------------------------------------------------------------- a) отсутствие льгот для постоянных клиентов b) длительный срок рассмотрения заявок c) необходимость подготовки большого объема документов d) невозможность получения кредита для покрытия кассовых разрывов e) занижение банком оценки предоставляемого обеспечения f) ограниченный размер выдаваемого кредита g) ограниченный перечень принимаемого банком обеспечения по кредиту h) затрудняюсь ответить i) другое (укажите)--------------------------------------------------------------------------- 10. Пожалуйста, оцените по 5-балльной шкале качество предоставления кредитных услуг--------------------------------------------------------------------------- 1.....2.....3.....4.....5---------------------------------------------------------------------------
Чем более конкретно банк сформулирует вопросы, тем больше вероятность, что в конечном итоге клиент признается в том, что имеет какие-либо пожелания к качеству обслуживания. Так, по данным исследования качества банковского обслуживания малого и среднего бизнеса, проведенного компанией «Финист», более половины респондентов имеют пожелания к качеству предоставления банковских услуг (рис. 3). Хотя, конечно, здесь следует сделать оговорку, что если опрос проводит третья сторона в лице маркетингового агентства, то пожелания клиента становятся безадресными (не к конкретному человеку, а к банку) и по сути не являются претензиями. Это позволяет клиенту быть более откровенным.
Организация претензионной работы
Чтобы качественно написать претензию, необходимо обладать полным знанием ситуации, а сама претензионная работа требует особой деликатности, ведь претензии порой предъявляются постоянным партнерам. Поэтому претензионная работа на предприятии должна вестись регулярно. Стандартные и нестандартные претензии готовят специалисты, которым дают исходную информацию отделы, ведущие соответствующие участки работы. К примеру, отслеживают сроки оплаты по договору менеджеры. При отсутствии поступления оплаты они должны представить информацию специалисту для своевременного предъявления претензии. При выходе ситуации из разряда обычных всегда необходима помощь компетентного юриста, ведь зачастую оперативно подготовленная претензия, основанная на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства.
Подготовка юриста к претензионной работе заключается в следующем:
- анализ вероятных последствий;
- сбор доказательств, подтверждающих требования;
- подготовка, получение, составление претензии;
- предъявление собственных претензий, подготовка ответов на претензии партнеров;
- регистрация, отправка, хранение претензий;
- контроль претензионного производства;
- рассмотрение и анализ претензий, обеспечение полной организации претензионной работы;
- оценка претензий, полученных предприятием, и исходящих от него с точки зрения закона.
Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования.
В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств. Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение.
Чем отличается жалоба от претензии и требования
Названий различных юридически значимых документов великое множество. Разобраться, чем отличается жалоба от претензии, поможет определение из Закона об обращении граждан № 59-ФЗ.
Определение жалобы содержится в ФЗ об обращении граждан № 59-ФЗ, это один из видов обращения граждан в различные государственные и муниципальные органы власти. Этот вид обращения подразумевает просьбу лица о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов, как его собственных, так и другого лица (ст. 4 закона № 59-ФЗ).
Жалобой (апелляционная, кассационная) называют еще процессуальные бумаги, которые подают в суд следующей инстанции, если участник не согласен с принятым судебным актом (АПК РФ, ГПК РФ, КАС РФ).
Претензия является документом, который используют больше в гражданских отношениях, им один контрагент уведомляет другого, что тот не выполнил или выполнил с нарушениями свои обязательства. Для некоторых споров, прежде чем идти в суд, требуется обязательно направить указанный документ.
Жалоба претензия рекламация — в чём отличие
Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.
Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги. Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию. Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно. После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.
Чем рекламация отличается от претензии
В чем юридическое отличие рекламации от претензии. В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде. В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон. Первоначальным способом урегулирования вопросов выступает письменное обращение. Если заявление связано с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг или товаров, то оно называется претензией. В то же время, когда сфера договорных отношений касается торговой и потребительской сфер, документ может называться рекламацией. Когда одна сторона договора обнаруживает недочёты в деятельности другой стороны, составляется соответствующий документ, которым уведомляют ответственное лицо о возникшей проблеме. В тексте описываются причины, факты и сроки, побудившие лицо изъявить недовольство. Такое обращение в юридическом словаре называется претензией. Это письменное заявление клиента о недостатках в работе, услуге или товаре. Обычно в ней содержатся требования об исправлении дефектов, либо возмещении убытков.
Жалоба, претензия, рекламация – в чём отличие?
И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются. Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина: претензия — это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения; рекламация — это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи полученной услуги с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость. Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация — это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности. Основными поводами для подачи претензии могут быть: Нарушение сроков исполнения обязательств по договору. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Претензия — письмо (свободной формы), отправляемое виновной стороне в случае невыполнения ею заключенных ранее договоров разного рода. Рекламация как разновидность претензии контрагенту: что это Рекламация: что это такое и в чем отличия от обычной претензии.
Клиенты сами указывают на недостатки компании. Задача предприятия — наладить удобный и оперативный способ получения претензий, их обработку и удовлетворение.
Разъяснения о жалобе и претензии:
Жалоба и претензия — это два различных понятия, используемые при обращении к организациям или лицам с целью выражения несогласия или недовольства.
Жалоба направлена на указание нарушения или неправомерных действий со стороны организации или лица, поскольку она считает, что ее право или законные интересы были нарушены. Жалобы часто выражаются с целью добиться исправления ситуации, оказания компенсации или устранения причин, вызвавших обиду или неудовлетворенность.
Претензия, в свою очередь, отличается от жалобы тем, что она является формой требования или претензии. В данном случае, лицо или организация, составляющая претензию, указывает на конкретный долг или требует исправления ситуации. Претензии могут быть предъявлены в случаях, когда организация или лицо не выполнили обязательства по соглашению или неустойку, установленные договором.
Как правило, процедура обращения с жалобой или претензией включает в себя такие шаги, как подготовка письменного заявления, предоставление подлинников документов, которые подтверждают нарушение или неправомерные действия, и отправка этого заявления почтой или по электронной почте. Также может потребоваться дополнительная коммуникация и обмен информацией с организацией или лицом, на которые направляется жалоба или претензия.
Важно отметить, что отправка жалобы или претензии может быть эффективным способом защиты своих прав и интересов, а также может дополнительно обязать организацию или лицо исправить ситуацию и предоставить компенсацию.
Различия между жалобой и претензией:
Жалоба и претензия — это два разных понятия, которые используются для выражения недовольства или неудовлетворенности. Однако они имеют различные цели и предназначены для разных ситуаций.
Жалоба — это сообщение, которое выражает недовольство или неудовлетворенность по отношению к действиям, услугам или поведению другого лица или организации. Она обычно используется для выражения негативного опыта или неправильного обслуживания.
Претензия — это требование или претензия к лицу или организации, основанное на законных или справедливых основаниях. Она обычно используется, чтобы выразить претензию на возмещение ущерба, компенсацию или исправление ошибки или недостатка в услугах или товарах.
Жалоба направлена на выражение эмоциональной реакции или неудовлетворенности, в то время как претензия выражает требование или претензию на основе фактов или законов.
Когда возникает проблема, жалоба обычно адресована непосредственно лицу, совершившему нарушение, или его непосредственному начальнику. Претензия же может подаваться в письменной форме и может потребовать официального рассмотрения или урегулирования.
Жалоба и претензия являются инструментами для защиты своих прав и интересов, но их использование имеет свои особенности.
Особенности и правила
Поскольку эта бумага имеет официальный характер, факты описывайте чисто по существу. Никаких эмоциональных окрасок быть не должно. К тому же информацию стоит излагать согласно хронологии. Важно указать, какие права заявителя нарушались, и предоставить доказательства этих нарушений. В частности, различные документы, если такие есть в наличии, фото-доказательства и т.п.
При этом учитывайте, что нужно составлять именно претензию, а не жалобу. Это разные бумаги, хотя и имеют много общего. Претензия – шанс для человека восстановить справедливость без обращения в суд. Наличие претензии на 70% поднимает шансы, что в суд все же обращаться не придется. Но если имеются весомые доказательства рациональности предъявляемых требований.
Многие неравнодушные граждане спешат заявить о том или ином нарушении, но не желают подписывать свое обращение. И подобные жалобы остаются без рассмотрения. Дело в том, что закон разрешает чиновникам не отвечать на запросы, которые не содержат ФИО заявителя. Если же человек не дал своего адреса, то госслужащие физически не смогут ему ответить.
Некоторые граждане боятся подписывать жалобы, поскольку считают, что чиновники начнут им мстить. Однако действующее законодательство защищает каждого жителя РФ, который заявил о нарушении своих прав. Закон запрещает преследовать человека на основании его жалобы.
Кроме того, чиновники не имеют права разглашать те сведения, которые были указаны в обращении. Также жалобы не могут быть опубликованы в соцсетях или размещены на сайтах госструктур. Подобная переписка считается конфиденциальной.
Чем отличается жалоба от претензии
В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции.
- качество поставленного товара не соответствует требуемому;
- просрочена оплата или поставка продукции;
- комплектация товара нарушена.
Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.
Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки.
Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества.
Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно.
Желательно отнести их лично в приемную организации. Первый экземпляр передается ее руководителю, на втором (или копии) ставится штамп с датой приема. Второй экземпляр претензии остается на руках отправителя.
▪ В случае отказа принять претензию, письмо высылается по почте — обязательно с уведомлением и описью во вложении.
Почтовая квитанция, свидетельствующая о дате отправки документа, сохраняется отправителем.
Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.
Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней.
Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.
В нынешнее время решать проблем стало все сложнее и сложнее. Обычные слова могут не помочь, люди стали работать только тогда, когда на них официально приходит какая-либо бумага, хорош или плох такой процесс формализации непонятно, но данная тенденция становится все более популярной.
Сразу объясним, что обращения не всегда подаются на то, чтобы выяснить какие-то отношения (если имеется ввиду в негативном ключе), бывает и так, что допустим то же самое заявление подаются для того, чтобы начать какие-либо правоотношения, бывает даже и благоприятные (например, то же самое заявление на принятие на работу).
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Мобилизация-2022: кого мобилизация коснется в первую очередь?
Согласно федеральному закону № 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», существует три разряда наиболее востребованных резервистов. Кого призовут в первую, вторую и третью очередь, зависит от возраста и звания.
1 очередь
- Солдаты, матросы, сержанты, старшины, прапорщики и мичманы — до 35 лет.
- Младшие офицеры — до 50 лет.
- Майоры, капитаны 3 ранга, подполковники, капитаны 2 ранга — до 55 лет.
- Полковники, капитаны 1 ранга — до 60 лет.
- Высшие офицеры — до 65 лет.
2 очередь
- Солдаты, матросы, сержанты, старшины, прапорщики и мичманы — до 45 лет.
- Младшие офицеры — до 55 лет.
- Майоры, капитаны 3 ранга, подполковники, капитаны 2 ранга — до 60 лет.
- Полковники, капитаны 1 ранга — до 65 лет.
- Высшие офицеры — до 70 лет.
3 очередь
- Солдаты, матросы, сержанты, старшины, прапорщики и мичманы — до 50 лет.
- Младшие офицеры — до 60 лет.
- Майоры, капитаны 3 ранга, подполковники, капитаны 2 ранга — до 65 лет.
Граждане, пребывающие в запасе, подразделяются на три разряда. Разряды можно посмотреть у себя в военном билете (страница 11, см фото 2).
Претензия: определение и назначение
Цель претензии — указать на недостатки, ошибки или нарушения, а также требовать их устранения или компенсации за причиненные неудобства.
Преимущества составления претензии:
- Возможность получить компенсацию или решение проблемы;
- Официальное возбуждение процесса, что обязывает компанию или организацию реагировать;
- Зафиксирование факта обращения по официальному каналу связи;
- Возможность обратиться в суд в случае неудовлетворения требований.
Отличие претензии от жалобы и заявления заключается в следующем:
| Претензия | Жалоба | Заявление |
|---|---|---|
| Содержит описание проблемы и требование устранения или компенсации | Содержит выражение недовольства и претензию на нарушение прав | Содержит заявление о совершении или желании совершить определенное действие |
| Направляется организации или компании, с которой возникли проблемы | Может быть направлена в рекламационное или жалобное отделение, агентство, журнал, или использована для официальной жалобы юридическим лицом | Может быть направлено в суд, в государственные или муниципальные учреждения |
| Характерные сроки – в зависимости от ситуации, но обычно не более 30 дней | Сроки зависят от предоставления услуг или покупки товаров | Сроки зависят от требований законодательства |
Важно учесть, что правильно составленная претензия может быть используема как доказательство в суде, поэтому следует описывать все факты и предоставлять доказательства своих слов.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар
Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: 10 дней.
Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.
Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.
Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.
Важные нюансы при составлении
При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.
- Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
- Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
- На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.
Правила составления письма
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.